正文 第 10 章

    超级聊天学（出书版） 作者:陈建伟

    第 10 章

    第4章　提问是掌控一场对话最好的方法

    绅士的演讲，应当像女士的裙子，越短越好。

    林语堂

    独揽话题的人，既无礼，也无情。

    余光中

    可否自始即不多讲，而以提问与指点代替多讲。

    叶圣陶

    想知道更多？请问一个充满同情心的问题

    干巴巴的问题怎么能够打动人心呢？一定要让问题充满感情。最起码，你要让别人从你的问题中感受到理解之情。尤其是面对敏感的心灵，像孩子、青少年，使用充满理解的问句，最容易让对方接受你。当人得到别人的同情和理解，心便会变得柔软、湿润，从而乐于诉说，并接受别人。

    如果你想要与人进行深入的交谈，那么开始的时候就要注意，先不要提特别难的问题，也不要提让人觉得有威胁的问题，以免对方无法回答，造成冷场的局面。当然，要是你正准备去参加辩论赛，则另当别论：在那样的场合，你要做的事情，就是尽可能地将对方问得无话可说。不过，现在我们的目的是抓住别人的心，那么，我们的表达就不能那么不客气，应该尽量从一些让人舒服的问题开始。

    然而，生活在快速时代的人们，习惯于制造爆炸新闻，许多人开始忽略与人建立良好的互动关系，往往会选择直接问一些攻击性极强的问题。结果经常得到的回答，不是“不好意思”，就是“无可奉告”。为什么会如此呢？答案很简单，因为这些问题不能让人感到舒服。

    对于被问的人来说，舒服很重要。问一些对方感到舒服的问题，将会更容易得到别人的回答。当然，仅仅是提一些让人舒服而容易回答的问题是不够的。根本的问题还在于理解。你只有怀抱理解，站在对方的立场上考虑，提出有感情的问题，才能真正深入人心，获得他人的热烈回应。

    作为一个合格的提问者，我们应该通过自己的问题，表达出我们对谈话伙伴的理解和同情，以调动对方答题的情绪，让对方受到鼓舞和激励。

    某社区工作者完成了一些项目，受到了记者的采访。这名记者从这些项目开始提问。但他没有干巴巴地提问，而是通过充满情感的问题向被访者表示，他知道要完成这个项目他们需要克服的困难。这名记者的第一个问题是这样的：“作为一个新的社区组织领导人，你是怎样为这样艰难的项目争取到那么多钱的呢？”这个问题首先就对被访者所做出的努力进行了肯定，让被访者有机会表达和赞美自我的能力。这样的问题自然很快就激发了被访者的谈话兴致。毫无疑问，这是一个很好的开始问题。

    与之类似，在一次市政预算调查中，有名女记者做采访，她问市政办公室的预算主管：“您是怎样重新编排如此众多的部门和项目来制作项目预算，并能保证没有项目混跨于两个或更多的部门之间的？”当这名记者得知对方为完成这项工作所做的各种努力时，她对被访者充满了敬意，这促使访谈进行得非常顺利。

    记住，你的谈话对象是有感情的人，而你的说话内容也是带有感情色彩的，如果你能据此表现出一定的同感，会让对方舒服很多，也有利于为整个讨论奠定一种基调。你可以通过身体姿势或面部表情来表达你的关注；你也可以说些简单的同情话语，比如，“听起来很惨，当初一定很恐怖”，或者只用“哎呀”这样简短的响应。

    另一种表达情感理解的办法是，简单地提一提让你具有同样体验的某些事件，如“真是伤脑筋，对吧，当初我也遇到过这样的事情，实在太让人难过了”。这样的表达方法，在心理学上称之为同理心，是非常实用的谈话技巧。不过，我们在使用同理心的方法时，一定要注意，只靠呈现一个虚构的类比，并不会减轻被访者的痛苦。只不过，这样做能够让我们与谈话伙伴的心灵靠得更近一些，让对方更愿意向我们倾吐心中的话。

    另外，我们必须注意到这样一种情况，在我们真正理解被访者的情况下，要表达同情是比较容易的，但如果我们难以理解被访者的感受时，还要去表达同情，就比较困难了。即便表达出来，也可能会有动作不自然的情况出现，这样对方就可能会认为我们是虚伪或不够诚实的人。遇到这样的事情，该怎么办呢？这种情况下，不要假装同情，但可以表示理解，你可以告诉对方，你对他们所说的内容非常感兴趣，并正在努力向他学习即可。

    例如，有位环保人士对于捕杀鲸类的事情而痛心疾首，愤怒地宣称要炸掉捕鲸船。作为提问者的你，可能并不支持这样的激进主张。这时，你可以诚实地告诉他：“虽然你的主张很好，但有些冲动。不过，无论如何，你正在做一件很重要的事情，那些秉持自己的价值并努力保护物种的人，必然会得到广泛理解。”

    当你理解某个人做某件事，则可以对他的努力表达你的敬意，而对他遭遇的艰难，表达同情；当你无法对某个人表达敬意和同情时，那么就努力给予对方有限度的理解吧：你可以同意某些事情，而不同意另外一些，保持自己立场的做法同样可以被人理解。

    无论如何，在谈话过程中，要注意表达出你的感情，特别在提问方面，更要用心。如果注意的话，你完全可以通过富有同情和理解的问句，调动对方的情绪。要达成这样的理想状态，首先，你要做的就是站在对方的立场发问。

    有位先生向来很晚才回家的，但这天没有加班，早早地回到了家中。妻子有些惊奇，又有些埋怨地说：“啊，已经回来啦。我还没准备晚饭呢。今天怎么这么早呢？”

    这怪怪的语气，让丈夫有些不爽：“你这说的是什么话！以前回来得晚，你要埋怨，今天早早回来了，你还埋怨。”妻子听丈夫的口气，心里也变得不高兴了：“这该问你自己怎么回事才对。明明总是晚回来，偶尔早回来一天就好像多大的恩情似的。”于是两个人就吵了起来。

    其实只要试着站在对方的立场上问两句，那样的糟糕状况完全可以避免。丈夫可以这样表达：“今天太难得了，好不容易早回来一天，吃惊吧？”或者，妻子这样说：“啊呀，今天回来得真早呢，还没吃饭呢？现在做饭，可以吗？要不今晚咱们出去吃点？”如果两人能够把对方要说的话当作自己提问的内容，那么相互间都会有所让步的。这就是表达同情和理解的提问方法，最能深入人心。

    用寒暄拉近彼此的距离

    “你们好吗？”这是明星出场的时候，必定要喊的台词。喊了一次又一次，从来没有哪个明星觉得这样的喊法是老套的，而下面的观众同样也不觉得老套。没错，类似这样的寒暄式问候，真的很“废话”，但是它就是有效的。善于提问者不会挖空心思去抠字眼，思考奇怪的问句，只要有效的，即便是再老套的问句，也不会拒绝使用。

    你向某人索取某物，只有一种可能他们会拒绝你，那就是你不够热心和友好。若一个人对你有好感，他就很可能给予你一些帮助，哪怕不能，他也会给予你一些指点。通常来说，你要是和某个人相处得很好，他将很难拒绝你。这就是关系好的益处。因此，我们有必要掌握一些缔造好关系的提问技巧。

    缔造良好关系的关键，在于拉近彼此的心理距离。那么，我们该怎么做呢？其实方法很简单。不知道你会不会寒暄？也就是问寒问暖。实际上，这就是极好的表示关心、拉近距离的方法。如果你懂得与人寒暄，那么建立良好关系便很简单。在寒暄的过程中，关切之情，油然而生。当然，有些人讨厌与人寒暄，认为那说的都是“废话”，没有意义。这样的看法是不对的。

    与人交谈，若你想融洽彼此的关系，那么就不要拒绝寒暄，也不要讨厌说“废话”。现在有不少的人做事目的性很强，说话也有同样的表现，谈话一开始，就直接奔着目标去。这种目的性极强的谈话方式，不是不好，只是它透着浓重的功利色彩，很容易让人产生反感的情绪。

    在一次非正式聚会中，有位作家遇到了两名大学毕业生。其中一位大学生很认真地向作家介绍自己：“您好，我叫××，今年刚从××大学毕业，现在正在找工作。”作家愣住了，赶忙接话说：“是吗？那要加油啊，祝你早日找到满意的工作。”

    很明显，这名大学生说话方式有问题。要知道，作家和他根本不熟，在对他的背景、个性以及特长一无所知的情况下，他传达给作家一个自己正在找工作的信息，这根本就是一种无效信息，对他找工作起不到任何作用。

    相反，另一个大学生的交谈方式，就非常值得赞赏。他见到作家，很高兴，走上前去打招呼，问了一个看似无关紧要的问题：“您好，先生，听说您是一名作家？”作家谦虚地说道：“哦，哪算得上作家，只是随便写写而已。”这名大学生笑着说：“我也是，平时也会写点东西，不过我更喜欢画画，我是一名美术学院毕业的学生。”

    就这样，二人很自然地聊起了写作和画画的话题。两个人聊得很开心，大学生很自然地提到了找工作的事，作家很愉快地表示，自己很愿意引荐他认识在美术馆和画廊工作的朋友。

    这就是寒暄之妙，其妙在自然。须知，拉近人的心理距离，最要紧的莫过于把握自然而然的节奏。看似废话的闲聊和寒暄，就有自然而然的力量。在我国，最常见的寒暄用语就是“你吃饭了吗？”想想，这样的问句有什么意思呢？基本上没什么意思。但人们每天都挂在嘴边，问得自然而然。而当你听到对方问这句话，你会有被关心的感觉。

    尽管这些寒暄语本身并没有什么实际内容，但它却是人际交往中不可缺少的，它能使见面时的气氛变得融洽、活跃，增加人们之间的亲切感，从而促进彼此间的友谊与合作。正如一位人际关系专家所说：“寒暄是人际交往的起点。”

    在不同的场合，应该使用不同的寒暄语，这样的寒暄才算得体，才能起到润滑人际关系的效果。下面简单介绍了几种常见的寒暄用语及其应用方法，希望对大家有所帮助。

    （1）问候式。最典型的问候方法就是问好，比如“你好吗？”“你们好吗？”“大家好吗？”等等，这些是人际交往中用得最多的一种问候语。这种寒暄的好处在于，交际双方都很热情有礼，话也说得比较得体，体现了一种亲和友善的关系，对于密切双方关系、增进彼此的友谊具有极其重要的作用。除此之外，还有诸如“你这是上哪儿去啊？”“吃过饭了吗”之类的问法，这类问题虽然表面上是疑问句，但并不表示提问，而是交际双方见面时的一种问候，主要适用于熟识的人之间。

    （2）攀认式。这个寒暄，简单地说，就是问双方共同或相似的地方，以达到拉近双方关系的目的。与陌生人交往时，只要细心观察，就不难发现双方总会有这样或那样的共同点或相似点，比如“同乡”“同龄”“共同的兴趣爱好”“相似的经历”等，这些都是拉近双方关系的契机。比如：“你是哪里人啊？啊，上海人，上海人好啊，我也算半个上海人。我在上海读了4年书，上海可以说是我的第二故乡。”

    （3）夸赞式。这种寒暄的好处在于，可以融洽和活跃交谈气氛，使人得到心理满足。比如：“哎呀，你这头发在哪里做的？好漂亮啊！”在赞美之前，加上一个恰当的问句，赞美效果会成倍递增。于是对方开心了，而且话题也有了，接下来的交谈自然就顺畅多了。

    （4）描述式。针对某种具体的交际场景而发出的寒暄。比如对方正在做什么事、刚刚做完什么事或马上要做什么事，都可以成为寒暄的话题。例如：“哟，最近这么忙啊，刚下班呢？”“买了这么多菜！今晚要亲自下厨啊？”

    （5）言他式。交际双方见面以后，以彼此本身以外的事物作为寒暄话题。例如：“今天听天气预报了吗？预报说今天的气温高达38摄氏度呢！”“嗯，这天儿可真叫热啊！”简单的两句话，可以迅速拉近双方的关系，沟通双方的情感。

    以上就是几种常见的寒暄方法，别看简单，却十分有效。你可以根据场景选用。最后要提醒你注意的是，在问寒问暖的过程中，要把握三点要求：

    第一，一定要自然。这点可以参看上面的大学生案例。

    第二，一定要建立认同感。也就是要问对方感兴趣的事情。

    第三，保持亲和的态度，表达热情，调谐气氛。

    想让交谈更互动、热烈？不妨采用提问式交谈

    鼓励他人进行深度对话和多说一些话，这是每个优秀提问者的任务。你还可以这样问：“关于这件事，你能再多说一点吗？”接下来这样问：“什么时候？发生了什么？怎样了？为什么？”弄清楚对方的情况和需求，你才会知道该怎么去做，而对方也会从你的了解中，体会到你对他的重视。你能多跟我讲讲吗？这是个简单有效的问题，你要经常问别人这个问题，以开启更为流畅的交谈。

    丽丝女士是威登先生开户银行个人银行业务部的副总裁，她打电话给威登先生，想要和威登先生共进午餐。威登先生通常不会和客户预约午餐时间，但是丽丝女士在过去一年中，几乎每个月都会打电话给他，希望能够获得一个见面的机会。于是威登先生决定见见这位执着的女士，这样或许以后办理业务也能方便一些。

    两个人选择在一家餐厅里碰面。威登先生到达的时候，她已经在那里等着了。服务员来点餐的时候，丽丝便开始讲起自己在银行里多年的奋斗历程：“通过不懈地努力工作，我坐到了今天的这个位置。”

    等到服务员把汤送上来的时候，丽丝女士又说起她将要去夏威夷度假的事情。她的语气中透着兴奋之情：“我们每年都会去那里度假，我们非常享受住在大岛的那些时光。那是多么地令人愉快！”

    第 10 章

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