正文 第 18 章

    超级聊天学（出书版） 作者:陈建伟

    第 18 章

    心理学研究证明，好奇心是人类行为的基本动机之一。作为销售人员，我们可以借助人人皆有的好奇心来激发客户的兴趣，引起客户的注意。比如，先制造神秘气氛，引起客户的好奇，然后在解答疑问时，再有技巧地把自己的产品介绍给客户。

    有一个很老的例子：一个销售员对客户说：“王总，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户听到这样的话，感到很好奇。销售员继续说：“就是您藏起来不用的钱，您本来可以用它们购买我们的空调，让自己度过一个凉爽的夏天。”

    当然，我们也大可不必就这样直接说到自己的产品，而是可以单纯地与客户聊一些他感兴趣的话题。

    2.借助调查

    这种方法就是利用调查的机会了解客户，它隐藏了销售这一目的，是在实际中很容易操作的方法。例如，我们可以说：“小姐您好！可以打扰您几分钟吗？我是××公司的美容顾问，我想请您帮忙做个问卷调查，回答问卷上以下几个问题。

    （1）您经常感到皮肤干燥发涩吗？

    （2）您是否觉得自己很累呢？

    ……

    如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1～1.5个小时的时间吗？

    如果客户愿意的话，我们就可以这样说：“非常感谢您的合作，为了表示对您的感谢，我想赠送您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的产品。您看，这个星期什么时候比较方便？”

    如果客户不愿意，则可以这样说：“非常感谢您的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给您，您是否愿意把地址和电话留给我呢？”

    3.提供有用的信息

    对于客户来说，有用的信息是比较有吸引力的，所以，如果我们向客户提供一些对他们有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，往往会引起他们的注意。比如，可以对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”

    要做到这一点，需要销售员能站在客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为所从事行业的专家。只要我们所提供的信息对客户是有帮助的，客户一定会耐心地听我们说下去。此外，这样做还表现出了对客户利益的关心，可获得客户的尊敬和好感。

    4.利益引导

    客户通常只关心自己的利益。通俗地说，几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，所以我们可以一开始就将自己能带给客户的利益说出来。比如，我们可以说：“马经理，我想告诉您一个能让贵公司节省一半电费的方法。”“李总，我们的机器比您目前使用的机器速度快、耗电少、更精确，能大大降低生产成本。”等等。

    5.借助引荐

    通常，人们都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数客户对亲友介绍来的销售员都比较容易接受。比如，我们可以说：“田先生，您的好友彭总让我来找您，他认为您可能对我们的产品感兴趣，因为这些产品为他的公司带来了很多好处。”

    需要注意的是，在使用这种方法时，千万不要自己杜撰，而应确有其人其事，否则，客户一旦“追查”起来，问题就麻烦了。为了让客户相信我们的话，我们最好能出示引荐人的名片或介绍信。

    主动出击：潜在客户是主动聊出来的

    主动出击就是为了给自己增加机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，获得什么样的收视率，决定权在于你自己。

    现代人际关系专家戴尔?卡耐基曾经说过：“客户永远都是被主动创造出来的。获得客户关系的途径有很多，可是有一个态度却是必须具备的，那就是主动出击，而不是被动等待。”所以说，等待机会不如创造机会。只要能够主动出击，到处都存在着机会。

    相信守株待兔的故事大家都很熟悉：从前，有一个农民，他的田地里有一截树桩。一天，他正在地里锄田，突然一个兔子跑了过来，由于跑得太快了，一头撞死在树桩上，这个人捡了一个大便宜，觉得这样挺好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天天都坐在那个树桩旁，准备捡兔子。结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦了，兔子自然再也没有捡到。

    为什么会有这样的结果呢？就是因为这个人没有主动出击的精神。把一次偶然的成功当成了一劳永逸的成功。事实上，如果他不是只坐在树下等，而是主动出击，我想就是兔子跑得再快，也能够抓住它。

    从事销售行业的人，目标就是要把自己的产品卖出去。可是不会主动有人找上门来说：“哎，你们所有的产品我都包了！你们都可以回家睡大觉了！”如果真是这样的话，估计所有搞销售的人都要失业下岗，销售行业也就没有存在的必要了。

    因此，优秀的销售人员必须主动出击，主动寻找潜在客户，主动打电话约访客户，主动向客户介绍产品，最终把自己的产品销售出去，只有这样，才能够实现自己的目标。千万不可学那位“守株待兔”的人，幻想着天上能够掉下馅饼来，那样，饿死的只能是自己。

    成功的销售人员都是自己创造机会，而失败的销售人员都是自己等待机会。要想成为一名成功的销售人员，不但要抓住每一次销售机会，还要善于创造销售机会。销售中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一次机会，然后努力去实现它。很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒并帮助顾客一起认识，从而达到销售的目的。所以说，销售机会的有无，取决于捕捉和创造。

    王芳是某百货商店的导购员。一天，李丽想买一瓶洗面奶，当来到这家百货商店时，正好王芳站在商店门口迎接。王芳看到李丽来了，心想：“今天心情不好，她要买什么自己去挑吧。”于是，王芳没有理会李丽，李丽到了化妆品专柜前随手挑选了一瓶洗面奶就离开了商店。一上午过去了，店里就这样冷冷清清，王芳也没什么业绩。

    又一天，李丽又来到这家商店买东西，王芳赶紧迎上前去热情地问：“这位女士，请问您有什么需要帮助的吗？”李丽说：“我想要买一个加湿器。”“好的，您这边请。我们店里最近新进了一批加湿器，不但质量好，而且样子也很漂亮呢，我想您肯定会喜欢的。”王芳热情地为李丽服务。在挑选商品的过程中，王芳问李丽：“您是附近小区里的新业主吧，因为这几天总看到您来这里买东西。”李丽微笑着说：“你还挺细心，我是这几天才搬过来的，”“哦，那您刚搬过来，家里一定还有很多东西需要置办吧？”“是的，家里的一些电器都还没有买呢，真头疼。”“那让我来帮助您吧，一会儿我带您去那边看看，一定有您需要且喜欢的。”

    就这样，王芳带着李丽挑选了很多她需要的家用电器，这天，她是店里业绩最好的。

    王芳前后不同的态度造就了不同的销售业绩。可见，主动出击是赢得客户的法宝。

    主动出击就是为了给自己增加机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，获得什么样的收视率，决定权在于你自己。

    事实上，做销售有时候就像谈恋爱。谈恋爱的时候，你只有主动出击，才能够虏获芳心。做销售又何尝不是这样呢？你只有主动出击，才有可能找到自己的客户，否则和守株待兔有什么区别呢？

    很多人刚开始做营销的时候，都很腼腆，见了熟人点头但不微笑；见了陌生人更是不知道如何问候，就装作没看见。其实，生活中的奇迹往往是因为你的主动。真正的营销人都知道，一个温和的微笑，一句真诚的问候，迎来的可能将是一个很大的客户群。

    出差时，在坐飞机或坐火车时，你有没有想到要认识一下上铺或下铺的旅客？有没有想到要认识一下坐在我们旁边的那位老兄？

    要随时准备把握机会，展现超乎他人要求的工作表现，以及拥有“为了完成任务，必要时不惜打破常规”的智慧和判断力，知道自己工作的意义和责任，并永远保持一种自动自发的工作态度，为自己的行为负责，是那些成功的销售人员和不成功的销售人员之间的最根本区别。

    只要我们主动出击，机会遍地都是。要想做一个优秀的销售人员，一定要培养自己主动出击的心态，不能够守株待兔，要敢于去抓奔跑的兔子，要知道，兔子是不会自己送上门的，同样，客户也不会自己找上门来的。在很多时候，找客户的过程就是找朋友的过程，很多人今天是你的客户，可能明天就会成为你的朋友。甚至会让你意想不到的是，他可能还会介绍更多的朋友给你，你只要不断积累，你的客户人际关系网就可以轻松地搭建起来了。

    二选一法则：把主动权握在自己手中

    你只要先为顾客假定一个购买的前提，把“买不买”变成“是买A商品还是B商品”，比如，“是要买皮U的还是真皮的”“是买高贵的紫色还是清新的绿色”“买一个门的还是两个门的”……在这种提问方式中，不管顾客选择哪个答案，你都可以顺利地做成一笔生意。

    在市场销售过程中，你肯定希望客户能够跟随着你的心意做出选择，但如果你将自己的意愿直接强加给客户，势必会引起客户的反感，反而让事情朝着你不希望的方向发展。

    因此，你不妨采用询问客户意向的形式让客户“二选一”。

    在这里还有一个小故事，大意是这样的：

    有一个老板在大街的左右两边各开了一个粥店，两个粥店是一模一样的，每天前去用餐的顾客人数也都差不多。可是，到了晚上结算的时候，左边店的收入总是比右边那个多出百十来元，并且几乎天天如此。这个老板感觉很奇怪，就派人前去调查，了解两个店的经营和服务情况有何不同。

    被派去的人装扮成普通顾客，他首先走进了右边的粥店，服务小姐微笑着把他迎了进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，接着又热情地问他：“先生，加不加鸡蛋？”那个调查者发现，每进来一个顾客，服务员都要问同一句话：“加不加鸡蛋？”顾客有说加的也有说不加的，大概各占一半。

    之后，调查者又走进了左边那个店，服务小姐同样微笑着把他迎了进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，然后和气地问他：“先生，请问您需要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”进来其他顾客，服务员又问同样的话。通常，爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就加一个。也有要求不加的，但是这种情况很少。这样一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。很显然，不同的问话，让两个粥店的营业额产生了差异。

    上例中，左边店的服务员用的就是“二选一”法则。“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋”这样的问话方式，会让顾客陷入提问者既定的前提之中，不由自主地给出选择。相比“加不加鸡蛋”的命题，前者显然更进一层，而店家也因此分出高下。可见，同样的商品、同样的价格，谁先用语言打动顾客，谁就能把商品推销出去。

    那些有经验的销售人员非常善于利用这个法则来促使消费者购买自己的产品，并且总是屡试不爽。他们往往会问顾客：“小姐，这两种款式的衣服都是新到的，不知您更喜欢哪一种？”“太太，您看什么时候给您送货最合适？是明天，还是后天？”像这样“二选一”的问题技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，促使他下决心购买了。

    很多推销者之所以推销不出去自己的产品，就是因为不会应用“二选一”法则。比如，在推销衣柜的时候，很多销售人员肯定会询问来看衣柜的顾客：“你是想买大衣柜吧？”如果客户买衣柜的愿望不是很强烈，他可能就会说“不是”或者“我就随便看看”。这样，这笔生意就会有一半以上做不成的概率。如果你的问题是：“您想买现代衣柜呢还是欧式衣柜呢？”你的顾客就无法拒绝你这种二选一的问话方式。

    对于销售者来说，只要能把产品卖出去就是达到目的了，而不用管顾客买的是哪一款，或者哪种颜色。你只要先为顾客假定一个购买的前提，把“买不买”变成“是买A商品还是B商品”，比如，“是要买皮U的还是真皮的”“是买高贵的紫色还是清新的绿色”“买一个门的还是两个门的”……在这种提问方式中，不管顾客选择哪个答案，你都可以顺利地做成一笔生意。

    而作为消费者，对这种二选一的问法，通常会认为是自己的意志。本来也许并没有打算买一件外套，可是听你说这件橘色毛呢大衣比那件黑色的更显年轻有活力，于是，就爽快地买了你推荐的那件橘色外套了。

    第 18 章

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