正文 第 19 章

    超级聊天学（出书版） 作者:陈建伟

    第 19 章

    这种“二选一”的提问方式，大多数情况下是不会遭受顾客的拒绝的。并且，不管对方回答哪一种答案，都在你的掌控之中，从而使你掌握的主动权更大。

    不过，在设置这个“二选一”法则时，还需要注意以下几点：

    第一，销售人员一定要注意站在第三者的角度，以询问的形式提出来，而且所针对的商品必须是顾客准备选择的。

    第二，人类具有一种跟随最后选择的习性，所以当你想让他人跟随你的意愿进行选择的时候，最好在选择项目的顺序上花些心思，把希望对方选择的那项放在后面说，这样顾客往往会自主地选择合你心意的那一项。比如，“是给您包一件还是包两件呢？两件刚好是一个月的用量。”当顾客被这样询问的时候，绝大多数都会脱口而出：“那就两件吧。”

    第三，所提的问题中最好不要用“买”字，这样顾客就会觉得这是自己的选择，便会有主动感或参与感。

    第四，提出的选择不要太多，两个是最合适的，如提供的选择太多，会使顾客陷入难以抉择的地步，虽然可能不至于完全丢了生意，也会在相当大的程度上影响成交，使生意转眼泡汤。

    不拆穿客户：推托之词≠不购买

    作为聪明的销售人员，对于客户的推托之词都不会着急表示反驳，而是会想办法消除客户的戒备心理，和客户搞好关系。

    销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪月。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”。

    相信很多销售人员都有过这样的经历：当你滔滔不绝、口干舌燥地向客户介绍产品时，客户往往会以各种各样的借口进行推托，于是很多人都选择了放弃，继续寻找下一个目标，或者直接对客户的推托进行反驳。其实，有的时候客户的推托并不是绝对不想购买，作为销售人员，若你在这个时候放弃，那之前的所有努力就等于白费了，你的反驳也一定会让客户难堪，最终导致推销失败。因此，要想实现成交，销售员必须解开顾客的“心中结”才好。

    王鹏是一名业务员，这天，他去客户那里谈一笔生意。当他敲开总经理办公室的门之后，发现总经理正在那里看一些文件，于是他表明自己的身份并说明来意，希望能够与总经理详细谈一下。

    那位总经理并没有给他这个机会，而是对他说：“我现在很忙，你先和我的助理谈吧。”王鹏一听，心想“那怎么能行呢，一个助理又做不了主，我谈得再好也没有用”。他明白了总经理说“忙”只是他推托的借口。

    于是，他说：“现在是中午休息的时间，没有什么事情做，您就先听我说一说吧，也不会占用您多少时间的。”

    那位总经理一听，生气地说道：“你怎么知道我现在没有事情做，难道你没有看到我正在看文件吗？耽误了我的事情你负得起责任吗？赶快出去，别在这儿浪费我的时间。”

    王鹏还想再说些什么，总经理直接就叫秘书把他请出去了。

    估计很多推销人员在去拜访客户时，都碰到过像上例中的总经理那样以“忙”“今天没时间”等为由的回答。也许客户说的是实情，也许客户只是想以此为借口来推托。若客户说的是实情，推销人员就应该表示出理解，并且配合客户确定好下一次的约见时间。若客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如，你可以跟客户说你只需要做5分钟的介绍即可，注意一定要把握好时间，而且做的这个简单介绍必须能激发起客户想进行深入了解的兴趣；也可以明确地告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天作出购买决定的其他好处，等等。

    李然在一家商场里做电器推销员，一天，来了一位顾客想要买一台空调。在问清楚顾客的需求之后，李然向顾客推荐了一款不错的空调。听完李然的介绍后，该顾客对这台空调有了大致了解，也有要买的打算。可是顾客害怕自己买贵了，所以想到其他商场再看看，而且他还怕这台空调不能满足自家的客厅需要。于是他跟李然说：“我再考虑考虑。”然后转身想走。

    李然明白，只要是这位顾客离开商场，就不可能再次回来，即便他认为自己这里是最好的，也不会做回头客。于是，她赶快上前拦住顾客说：“那您对我们的产品或我的服务有什么意见吗？我们公司要求我们做记录的。”那位顾客听了这话就停了下来，在与李然的交谈中逐渐地把自己的顾虑说了出来。李然趁机对顾客说：“我们这款空调在同类产品中绝对是价格最公道的。若空调不能保证您家客厅的需要，您可以在一周内退货。”

    通过李然的一番劝说，顾客最后终于购买了那台空调。

    通过上边的案例我们可以看出，当客户表示推托时，你先不要急着反驳，而应在说出自己的开场白的同时，观察客户的反应，比如客户的面部表情、身体语言、说话的语气和声调的变化等。然后再综合各种信息，如果确定暂时真的无法说服客户，那就礼貌地告别客户；如果发现客户的态度发生了转变，即使是很微妙的转变，那也要再接再厉地进一步展开与客户的周旋。在跟客户进行周旋时，必须及早地确定客户最大的疑虑是什么，如果把最大的问题解决了，那其他问题也就会迎刃而解。

    需要注意的是，直接反驳客户的推托理由是非常不明智的。一般来说，客户的推托主要来源于对销售人员的一种戒备心理，面对销售人员，很多人都会找出推托的借口。其实，推托的借口只是一种形式，而并非实质。如果销售人员反驳客户的借口，那么就会让本来的僵局更加不易化解。比方说，客户说没时间，你却偏要找出他有时间的证据来，那肯定会让客户下不来台。

    作为聪明的销售人员，对于客户的推托之词都不会着急表示反驳，而是会想办法消除客户的戒备心理，和客户搞好关系。因此，当客户说出推托之词时，切忌在客户推托的原因上进行纠缠，而应当把精力放在摸清客户的心思上，只要弄清楚了客户的真正想法，推销起来就会容易很多。

    提问式营销：问对了就能成交

    只有懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之中。

    需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售人员的试金石。然而，客户有什么需求，很多时候是不会直接告诉你的，这时就需要通过提问来获得。

    来看看下面这个案例，是一个促销员向顾客销售的过程。

    促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗？”

    顾客：“我想看看手机。”

    促销员：“您想看什么样的手机呢？”

    顾客：“你们诺基亚有没有屏幕比较大的手机啊？”

    促销员：“屏幕大的？这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不但屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。”

    顾客（露出犹豫的表情）：“照相？我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。”

    促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊？比如说，3650有照相和摄像功能，您出去旅游时就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念。”

    顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。”

    促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机？”

    顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来说更为重要。”

    很明显，上例中的销售人员在销售过程中犯了关键性错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，可是大部分销售人员都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。那这个销售人员到底犯了什么样的错误呢？

    首先，销售人员挖掘需求不全面。大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，可是销售人员显然没有全部了解清楚就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。

    因此，只有懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之中。向客户抛出问题，可以使他们仔细去思考，然后说出自己的意见。销售人员采用提问题的方式，就可以把客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。然而需要注意的是，提问题不是毫无目的的。那么，销售人员应该掌握哪些提问技巧呢？

    1.上下左右的提问技巧

    需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向上、向下和向左右。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户的需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，来看看下面哪种提问方式最好呢？

    销售员：“请问您要什么价位的手机？”

    顾客：“不要太贵，大约2000元吧。”

    销售员：“那您对功能有什么要求吗？”

    顾客：“能打电话就行了。”

    销售员：“那样式呢？”

    顾客：“翻盖的吧。”

    在上面的提问中，销售员像挤牙膏一样一点一点地问出需求，这种提问方式大大限制了客户的回答空间，不能让客户对需求畅所欲言。正确的提问方式应当使用“什么”，并对提问范围不加以限制才是最好的向下挖掘客户需求的提问。比如：

    销售员：“您要一部什么样的手机呢？”

    顾客：“我要屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”

    第 19 章

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